Cookie.

På acando.se använder vi cookies för att din upplevelse ska bli så bra som möjligt.

    GDPR – ett gyllene tillfälle för marknad att bygga starka kundrelationer

    De flesta känner troligen till GDPR och vet att det efter den 25 maj 2018 inte kommer vara lika enkelt att samla in och behandla personuppgifter som tidigare. GDPR innebär i stort att konsumentens rättigheter stärks genom att det kommer krävas ett tydligt godkännande och aktivt val för att företaget ska få samla in, spara och bearbeta konsumentens unika personuppgifter.

    Med en tydlig förändringsstrategi och rätt angreppssätt kan GDPR ses som ett gyllene tillfälle och en fantastisk möjlighet att bygga och stärka kundrelationerna

    Oavsett vilken verksamhet eller bransch du verkar inom är sannolikheten stor att GDPR på något sätt kommer att påverka din arbetsdag. För dig som arbetar på en marknadsavdelning kommer GDPR definitivt att innebära förändrade arbetssätt, beteenden och processer såväl för det strategiska arbetet som för det operativa dagliga förfarandet. Dels gällande hur företaget når ut till nya kunder men även hur ni bearbetar er befintliga kundbas.

    Det GDPR syftar till är att säkerställa att kunderna nås av relevant kommunikation och budskap på konsumentens egna villkor. Och det är väl precis det vi som företag också vill? Att nå ut med vårt budskap och innehåll som är relevant för den unika kunden och därför leder till konvertering och en långsiktig relation. För visst når vi väl hellre en smalare och intresserad kundgrupp på 20 000 personer och genererar 10 000 köp (50% konvertering), än når ut brett till 100 000 personer med resultatet 10 000 köp (10% konvertering).

    GDPR – konsumentens tillåtelse och medgivande

    GDPR innebär att kunden aktivt måste ge sitt medgivande för att företaget ska få spara uppgifter och kontakta hen framöver. Målet blir därför att som företag vara så pass relevant att konsumenten självklart ger sin tillåtelse att spara uppgifter för framtida kommunikation.

    Så snart en konsument anmäler sig för nyhetsbrev, beställer en vara, går med i en lojalitetsklubb eller är med i en tävling behandlas hens uppgifter i någon utsträckning. I praktiken kommer företag inte längre kunna utgå ifrån att kunder vill bli kontaktade med kampanjer och innehåll, utan man måste säkerställa att kunden aktivt ger sitt medgivande för framtida bearbetning. Med aktivt medgivande menas att konsumenten själv måste kryssa för, eller på annat sätt aktivt visa, att kunden är införstådd med vad insamlingen av personuppgifterna innebär och att hen godkänner detta. Exempelvis går det inte längre att utgå ifrån att konsumenten som är med och tävlar på sociala medier vill att personuppgifterna från tävlingen sparas och används vid framtida kampanjer från företaget.

    Även för kommunikation med företagets befintliga kundbas gäller det att få tillåtelse och medgivande. För de flesta företag är nyhetsbrev en av de allra bästa kanalerna för att nå ut till befintliga kunder med relevant innehåll och kampanjer där hög konvertering ofta blir resultatet. Därför gäller det att verkligen se över hur GDPR:s krav på opt in och opt out påverkar affären. Det går exempelvis att ge konsumenten olika val för opt in istället för att endast ge ett val till global opt out. För det är nämligen så att när kunden väl valt opt out är rätten att kommunicera, i enlighet med vad kunden då faktiskt tackat nej till, helt förbrukad. Genom att ge kunden olika alternativ såsom; nyheter, tips och inspiration, events, deltagande i tävlingar och undersökningar minskar man risken för att kunden genomför en total opt out och ökar dessutom chansen att vara relevant då kunden själv väljer vilken typ av information hen är intresserad av.

    Nyckeln är att nå rätt kunder med relevant budskap vid rätt tillfälle och skapa ett värde och förtroende genom att i kommunikationen göra det tydligt varför vi som företag gärna vill spara uppgifter för framtida kontakt.

    Hur kan Acando hjälpa dig med förändringen?

    Valfrihet ger stärkta relationer

    Ge kunden access och rätten att bli glömd men nyttja varje kontaktpunkt mot kund som en chans att skapa relation

    Med införandet av GDPR kommer dina kontakter och kunder ges rätten att bli glömda och även rätten att få veta vilka personuppgifter som finns sparade om dem. Detta ställer krav på företagets interna arbete och rutiner där dokumentation, hantering av inkommande ärenden och system blir en stor del av hanteringen. För marknadsavdelningen skulle ett sätt att minska den interna belastningen och administrationen vara att göra arbetet transparent mot kund genom exempelvis en medlemssida. Då skulle kunden i inloggat läge ges direktaccess till sina personuppgifter för att själv kunna redigera såväl data som medgivanden för exempelvis nyhetsbrev. Om kunden upplever att företaget behandlar personuppgifterna på ett ansvarsfullt sätt ökar chansen att de väljer att fortsätta låta företaget kommunicera med dem. Men om kunden däremot känner att företaget missbrukar förtroendet ökar sannolikheten för att kundrelationen är förbrukad och kunden önskar bli glömd.

    Målet är förstås att vara så pass relevant för kunden att hen inte ser något behov av att glömmas bort eller vilja radera några uppgifter. Att nyttja de värdefulla data vi besitter och skapa relevant innehåll och budskap blir därför A och O framöver. Ett exempel är att skapa en lojalitetsklubb med en tydlig strategi för att bygga relation och få lojala och nöjda kunder. Ett annat kompletterande exempel är att fokusera på hela kundresan och vara så relevant som möjligt i alla steg. Med en tydlig strategi på plats och taktik för hela kundresan förhindrar vi att kunden vill hoppa av tåget på väg mot konvertering.

    Se även

    Ha en strategi för inslamlad data

    Se data som värdefull och ställ om från kvantitativt tänkande till fokus på kvalitet

    Som marknadsförare är det enkelt att känna att man vill samla in all möjlig data om kunden, för att det kan vara bra att ha för framtida marknadsföring. Här gäller det framöver att ställa om från att se data som kvantitativ till kvalitativ. Kundens persondata kommer i framtiden vara än mer värdefull och bör noga utvärderas efter våra mål för affären. Ju mer data man väljer att samla in desto större blir ansvaret. Se därför till att ha en strategi för de relevanta data som behövs och motivera varför och vad den ska användas till. KPI:er som konvertering och kundnöjdhet kommer i framtiden trumfa antal unika mailadresser och antal följare i sociala medier.

    Många använder tävlingar i sociala medier som ett sätt att rekrytera nya kunder genom att samla in e-postadress för bearbetning. Med GDPR blir det viktigt att vi tydligt informerar om syftet med att samla in uppgifterna, ändamål för behandlingen och ge konsumenten information om rättigheter att i efterhand bli borttagen för framtida kommunikation.

    Målet är att se persondata som värdefull och hantera den därefter. Detta innebär att även se varje unik kund som värdefull då vi som företag genom GDPR åtar oss att behandla och kommunicera med kvalitet i fokus snarare än kvantitet.

    Fokus på relation istället för transaktion

    GDPR syftar till att skydda dina och mina personuppgifter och bevara vår personliga integritet och respektera denna. Därför är det viktigt att utåt visa hur väl man tar hand om personuppgifter. För när man är noggrann med att visa hur väl man vårdar sina kunders personuppgifter inger man förtroende.

    Vi lever i en värld där vi ständigt nås av budskap och kampanjer i alla kanaler under alla tider på dygnet. Även utan GDPR står vi inför utmaningar med att nå rätt kund med rätt budskap genom hela kundresan. GDPR innebär en ökad förväntan på oss som företag att vara än mer relevanta och skapa kampanjer och innehåll som kunderna faktiskt efterfrågar och är intresserade av. Framtidens marknadsarbete kommer därför fokusera på relation snarare än transaktion, där kundlojalitet är målsättningen.

    För även om den nya förordningen visserligen berör säkerhet, transparens, rättigheter och skyldigheter, handlar GDPR först och främst om förtroende. Och förtroende bygger relation och varumärke. Se därför GDPR som ett gyllene tillfälle att bygga starka kundrelationer.

    Malin Unger malin.unger@acando.com +46 (0)70-964 24 14