Cookie.

På acando.se använder vi cookies för att din upplevelse ska bli så bra som möjligt.

    Att skapa kundlojalitet genom en cirkulär affärsmodell

    Acando har identifierat fyra möjligheter som skapas med en cirkulär affärsmodell som också genomsyrar marknadsföringsstrategin.

    En cirkulär ekonomi syftar till att hålla produkter i omlopp så länge som möjligt. Genom att utforma dem dels så att de kan återanvändas och dels så att de kan återvinnas (1). Under det senaste årtiondet har begreppet ”cirkulär ekonomi” ökat markant i popularitet runt om i världen. Oftast förknippas termen med leveranskedjans funktion och med fokus på kostnadsstrukturen, och det finns faktiskt goda bevis på att företag som implementerar en cirkulärekonomisk strategi för sina affärsmodeller, får en fördel ur ett kostnadsperspektiv (2). Genom vårt arbete med kunder har Acando dessutom sett en stor outnyttjad potential för företag att dra nytta av cirkulär ekonomi som ett sätt att öka kundlojaliteten.

    Förändrade prioriteringar bland svenska kunder

    Företag som verkar på konkurrensutsatta marknader strävar konstant efter att skapa konkurrensfördelar. Det är en kontinuerlig, alltid pågående process. En studie som Gartner gjort visar att en majoritet av företagen idag fokuserar på att skapa konkurrensfördelar genom sin kundupplevelse (3). Det arbetet handlar i stor grad om att bygga kundrelationer och att skapa en trogen kundkrets. För att lyckas med det, måste företagen identifiera den verkliga efterfrågan, vad kunderna vill ha, begär eller behov – och omvandla denna information till lojalitet gentemot företaget och dess produkter eller tjänster. 

    Allt fler konsumenter på den svenska marknaden värderar hållbarhet högt. Enligt organisationen Svensk Handel har efterfrågan på hållbara val ökat kraftigt de senaste åren. Antalet svenska konsumenter som tycker att möjligheterna att göra hållbara val är alltför begränsade blir fler, vilket indikerar ett icke tillgodosett behov av hållbara alternativ. Dagens konsumenter vill ha och förväntar sig mindre svinn och mer innovativa återvinningslösningar (4).

    Trenden går mot ett ökat post-materialistiskt beteende bland svenska konsumenter. Yngre människor i synnerhet, visar ökat intresse för upplevelser, som restaurangbesök och resor, framför materiella köp. Detta blir bland annat tydligt i konsumenternas inställning till ägande. Det har blivit mer vanligt att hyra, leasa och prenumerera på produkter och tjänster istället för att äga dem. Dessutom uppskattar den yngre generationen ett enklare och renare leverne, vilket innebär att äga mindre (5).

    Hur kan företag använda en cirkulär modell för att möta de nya kundkraven?

    Att hyra ut eller leasa istället för att sälja är exempel på cirkulära modeller

    För att öka cirkulariteten hos sina produkter krävs en förändrad affärsmodell som på rätt sätt utnyttjar cirkulär ekonomi. Man måste gå från en linjär produktions- och konsumtionsmodell till en cirkulär modell med fokus på samarbete mellan konsumtion och produktion och produkter som utformas för att ha en maximal livslängd. Att implementera en sådan affärsmodell kräver att man antar en eller flera av följande metoder; reparation, återanvändning, nytillverkning av återvunna produkter eller återvinning.

    Många företag har redan börjat arbeta med cirkulära affärsmodeller. Ett exempel är det svenska modeföretaget Filippa K. Man har tillämpat återanvändningsprincipen genom att erbjuda sina kunder möjligheten att hyra Filippa K-kläder istället för att köpa dem (7).

    Läs även


    Till reparation och återanvändning räknas leasing, abonnemang och uthyrning - koncept som leder till återkommande kunder i form av besök och kontakt. Ur ett lojalitetsperspektiv är detta ett utmärkt tillfälle att lära känna kunderna för att förstå deras attityder, beteenden och behov samt att bygga långsiktiga relationer med dem.

    Vidare ger koncepten leasing, prenumeration och hyra av produkter företagen insikter om produkten eller tjänstens kvalitet tack vare möjligheten att studera produkten efter användning. Detta kan i sin tur användas för produkt- och tjänsteutveckling, förbättringar och justeringar.

    Vill du veta mer?

    Kontakta Erik Brandrup-Wognsen erik.brandrup-wognsen@itch.se +46 (0)70-250 76 58

    Att bygga kundlojalitet genom att kommunicera ett hållbart synsätt

    Ett traditionellt verktyg inom många lojalitetsprogram är att använda sig av belöningar för inköp, det vill säga att när en kund har köpt produkter för en viss summa pengar ger företaget kunden en belöning i form av ett presentkort eller en rabattkupong. Snarare än att vara något unikt, är detta sätt att arbeta med lojalitetsprogram mainstream och ger få konkurrensfördelar.

    På senare tid har företag börjat basera sina lojalitetsprogram på vad de vill att kunderna ska göra, snarare än att belöna baserat på den totala köpvolymen. Till exempel har den amerikanska detaljhandelskedjan Walgreens implementerat ett belöningssystem där kunder som väljer en hälsosammare livsstil blir belönade (8). Clas Ohlson har implementerat en cirkulär strategi för sitt lojalitetsprogram. Kunderna får presentkort när de lämnar tillbaka använda skrivarpatroner i butikerna. Patronerna återfylls och säljs på nytt, innan materialet återvinns (9). Den här typen av belöningssystem uppmuntrar kunderna att återvinna sina produkter och anpassa sig till en mer hållbar livsstil.

    En känslomässig anknytning mellan kund och företag leder till en mer lojal kundbas

    Vidare blir kunderna medvetna om att Clas Ohlson är en hållbar återförsäljare, vilket leder till att många kunder relaterar till företaget på ett mer känslomässigt plan. När en kund känner igen ett beteende som går i linje med hennes eller hans värderingar, kommer han eller hon bli mer benägen att stödja företaget. Detta går att använda både för att skapa kundlojalitet och för att värva nya kunder. Forskning visar att företag som skapar en känslomässig relation till sina konsumenter skapar större engagemang – både känslomässigt och beteendemässigt (10).

    Acando menar att företag kan skapa en sådan relation just genom att lyfta fram en  cirkulär modell i marknadsföringen. De företag som väger för- och nackdelar med att implementera en cirkulärekonomisk strategi, kan därmed lägga till en mer lojal kundbas i den långa listan av förmåner.

    Unika möjligheter framträder med en cirkulär affärsmodell

    Acando har identifierat fyra möjligheter som skapas med en cirkulär affärsmodell som också genomsyrar marknadsföringsstrategin.

    #1 Möjligheten att driva fler butiksbesök och därmed fler kunddialoger

    När konsumenterna kommer tillbaka till butikerna, om så bara för att lämna tillbaka använda produkter, får företagen stora möjligheter att kommunicera med konsumenterna kring nya produkter, innovationer, aktiviteter med mera. Detta kan direkt och indirekt leda till merförsäljning samt en långsiktigt förbättrad uppfattning av varumärket.

    #2 Möjligheten att interagera med konsumenterna i efterköps-dialoger och få en inblick i konsumenternas preferenser, beteenden och behov

    Med en mer lojal kundbas ökar antalet möten mellan konsumenten och företaget. Med detta kommer möjligheten att skapa en dialog som kan öka företagets insikter om konsumenternas attityder, beteenden och behov. Företag kan dra nytta av dessa insikter för att förbättra sin kommunikation med såväl specifika konsumenter som bredare konsumentgrupper. De kan förbättra erbjudanden och prisstrukturer och de kan utveckla mer relevanta produkter och tjänster, bättre anpassade till konsumenternas krav.

    Vi hjälper retailföretag att förbli relevanta



    #3 Möjligheten att ta emot och analysera använda produkter, och skapa en tydligare bild av produktanvändning och kvalitet

    Genom återvinning av produkter får företagen viktiga insikter om hur produkterna använts och hur de kan förbättras

    När företagen får möjlighet att prata med konsumenterna om deras erfarenheter, och kan granska använda produkter, kan de bättre förstå användningsområden och beteenden samt var och varför produkterna gått sönder. Företag som gör detta kommer att få en större förståelse för hur produkters material, design och funktionalitet bör utvecklas. Vinnarna är de som även lyckas agera på insikterna.

    #4 Möjligheten att nå nya segment och utöka den lojala kundbasen

    Att implementera en cirkulär modell innebär att arbeta med hållbara processer. Detta ger en minskad risk för påverkan på miljö och hälsa, vilket konsumenter i dagens samhälle allt oftare efterfrågar. Man kan på så sätt locka till sig nya konsumentgrupper som har preferenser och särskilda krav när det gäller dessa områden.

    Den här artikeln har visat hur en cirkulärekonomisk modell kan nå nya konsumentgrupper, främja närmare relationer med nuvarande kunder, förbättra produkt- och tjänsteutveckling och försäljningsstrategi. Vi ser goda bevis på att de företag som implementerar en cirkulärekonomisk strategi i slutändan kommer få förbättrade resultat.

    Källor

    1. World Economic Forum (2014) Towards the Circular Economy: Accelerating the scale-up across global supply chains. World Economic Forum.
    2. MacArthur, E., Zumwinkel, K., Stuchtey, M. R. (2015) Growth Within: A Circular Economy Vision for A Competitive Europe. Ellen MacArthur Foundation and the McKinsey Center for Business and Environment. 
    3. Thompson, E & Sorofman, J. (2015). Customer Experience Is the New Competitive Battlefield. Gartner. 2015-06-04
    4. Blom, C. (2014). Det ansvarsfulla företaget 2014. Hui Research AB.
    5. Jansson, Tobias; Lecturer and Founder, circulareconomy.se. 2015. Interview 14 October.
    6. Zils, M. Moving toward a circular economy (2014). McKinsey.com
    7. http://www.filippa-k.com/leasethelook/how-it-works/, 2016-11-15
    8. https://www.walgreens.com/steps/brhc-loggedout.jsp, 2016-11-15
    9. http://www.clasohlson.com/se/b/Multimedia/Bl%C3%A4ckpatroner-&-toner?userSelection=B2C&rememberCookie=false, 2016-11-15
    10. Callahan, S. Customer Loyalty Trends of 2015 (2015) Digital.