Cookie.

På acando.se använder vi cookies för att din upplevelse ska bli så bra som möjligt.

    Digitala kundmöten och integritet inom bank- och finans

    Hur bank- och finansföretag lyckats säkerställa personlig integritet i en känslig digital miljö.

    I våra årliga Digital Maturity Assessment bland 200 stora svenska företag, är det en överväldigande majoritet som anger att det personliga mötet är den viktigaste försäljningskanalen. Många företag saknar dock förmågan att inkludera personliga möten i en digital övergång, och integritetsfrågan anses vara en av de största utmaningarna. Hur har bank- och finansföretag, som verkar i en extra känslig digital miljö, tacklat utmaningen att säkerställa personlig integritet?

    En stor utmaning för svenska företag

    "Banker är den bransch som flest känner störst förtroende för när det kommer till hantering av privat information" IAB Sverige, 2015

    Nära 55% av de undersökta företagen anger integritet som en stor utmaning när kundmötet digitaliseras. Den digitala trenden har skapat nya förutsättningar för kundkommunikation och en initialt god avsikt, som exempelvis en mer personanpassad upplevelse i en webbplats eller i app, kan i ett annat sammanhang uppfattas som kränkande av företagets kunder.

    Våra undersökningar visar att bank- och finansföretag prioriterar sina digitala kanaler högre än företag i någon annan bransch när det kommer till försäljning. Detta trots att den digitala miljö som banker och finansföretag befinner sig i är både mer känslig och juridiskt begränsad. Men faktum är att svenska banker lyckats bygga upp en tillit i sin digitala närvaro, och i en undersökning som IAB Sverige tagit fram anses bank- och finansbranschen vara det säkraste digitala alternativet av alla branscher.

    Hur den säkra banken blev säkrare

    Studier visar att många olika faktorer samverkat för att forma den trygga digitala närvaro som bank- och finansföretag idag erbjuder. En av anledningarna sägs vara det juridiska ramverk som omger branschen och som man menar inger förtroende. En annan anledning sägs vara de dyra säkerhetssystem man investerat i och som är väl synliga utåt. Men våra studier visar att andra viktiga insikter, som inte är lika självklara, hjälpt bank- och finansföretag i integritetsfrågan.  Närmare bestämt handlar det om användbarhet och personanpassning.

    Svenska internetanvändare delar ogärna privat information på webben. I den undersökning som IAB Sverige gjorde under 2015 svarade drygt hälften att de blivit mer försiktiga i sitt internetbeteende under den senaste tiden. Undersökningen visar även att fler är positiva till att dela privat information om den används för att personalisera det digitala kundmötet. I detta fall handlar det om att utveckla den tjänst som konsumenten själv använder, och man ser då inte lika allvarligt på integriteten.

    Läs även

    händer-dator

    Våra undersökningar visar att 83% av bank- och finansföretagen anser att deras webbnärvaro är lättnavigerad. Bland övriga företag är motsvarande siffra 58%. En anledning till varför bank- och finansföretag uppfattar sig som mer användarvänliga kan vara att de har försäljningsfokus. Våra studier visar att dubbelt så många (40%) av bank- och finansföretagen anser att försäljning är det viktigaste målet i de digitala kanalerna. Integriteten blir mindre påträngande om företag gör kundmötet mer personligt, vilket också blir enklare om syftet är försäljning.

    Att göra det digitala mötet personligt

    Personanpassning är ett av de första stegen för att nå digital mognad

    I likhet med övriga företag anser bank- och finansföretag att personliga möten är en av de viktigaste försäljningskanalerna. De flesta svenska företag uppger dock samtidigt att försäljning sker i kombination mellan personliga och digitala möten. Men när det kommer till samarbete med den digitala verksamheten blir skillnaderna större.

    Är du redo för EU:s nya dataskyddsförordning?



    Våra studier visar att 35% av bank- och finansföretagen är säkra i sitt samarbete kring de digitala kanalerna, bland övriga företag är siffran 22%. Vi kan konstatera att bank- och finansföretag lyckats integrera den digitala försäljningen i sin affärsstrategi mer än någon annan bransch. Våra studier visar även att 72% av bank- och finansföretagen har en tydlig bild av vilka kostnader och intäkter de digitala kanalerna generar. I övriga företag är motsvarande antal 50%. Genom att ha ett tydligt syfte med de digitala kanalerna har bank- och finansföretagen lyckats personanpassa dem, utan att kunder upplevt att den personliga integriteten gått förlorad.

    Många företag upplever det utmanande att lyckas bibehålla det personliga mötet i de digitala kanalerna, men genom personanpassning skapas en naturlig förlängning av det personliga mötet.

    Emina Dervisevic emina.dervisevic@acando.com +46 (0)70-979 43 85